Mi piace molto osservare e ascoltare i vednitori durante le loro vendite o negoziazioni, ancora di più, mi piace moltissimo sentire i successivi racconti di una vendita, fatta o sfumata, raccontata dal venditore.
Il più delle volte da questi racconti emergono alcune cose chiave e tralasciando la cosa principale che sono le “mille scuse” del cliente per non aver comprato o quanto sia stato complicato convincerlo a comprare, emerge sempre il fatto che non è stato utilizzato un Ascolto Vincente, capace di generare quella frequenza di empatia in cui sia cliente che venditore si sintonizzano per concludere una vendita win-win poiché, come ho già scritto in un altro articolo, una vendita è WIN-WIN se:
“Il cliente esce dalla negoziazione soddisfatto pensando che avrebbe potuto spendere di più per quella soluzione e il venditore, pensa che avrebbe potuto vendere anche a meno quella soluzione“
Per raggiungere questo genere di vendita a volte basta costanza e a volte, si tratta di mera casualità ma la casualità non può far raggiungere alti livelli di performance e nemmeno di fatturato e quindi, è bene lasciarla nel cassetto. L’unica cosa che permette di creare questo genere di empatia tra cliente e venditore è l’utilizzo dell’Ascolto Vincente.
Per Ascolto Vincente intendo molto di più dell’ascolto attivo. L’ascolto attivo come si sa è lo studio (ascolto) di tutto l’insieme di comunicazione che una persona che abbiamo di fronte mette in atto mentre parla con noi e cioè postura, gesti, tono di voce, cose non dette, esitazioni ed emozioni.
Per Ascolto Vincente, intendo tutte queste cose unite però ad un fine comune ed unico ossia, far “comunicare” al cliente un fine, un bisogno, una paura, una mancanza, il cliente deve comunicare con noi almeno una di queste cose perché noi riusciamo a centrare un bisogno e concludere una vendita Win-Win.
Come fare questo? L’utilizzo dell’ascolto vincente si basa soprattutto su tre cose e sono:
- Prima Osservazione e Ascolto del Cliente
- Prime 2 domande
- SILENZIO
La prima osservazione e ascolto del cliente (e del suo ambiente se siamo noi ad andare da lui) ci può fornire tantissimi spunti su eventuali domande , ci può fornire spunti sul suo modo di essere e sulla sua professionalità, ci può fornire spunti sul suo carattere (osservando postura, occhi e modo di muoversi)
Le Prime 2 domande sono importantissime poiché dobbiamo riuscire a far aprire il cliente ed ascoltare non solo quanto viene detto ma anche il non detto. Ad esempio quando un cliente basa la sua obiezione o la sua attenzione sul prezzo del servizio o del prodotto fornito per esempio dal suo attuale fornitore (o da noi se già lo conosciamo).
Il prezzo, pochissime volte è un problema. Tu ti rivolgi ad un target ben definito e se il prezzo fosse un problema non saresti lì o lui non sarebbe venuto da te o non ti avrebbe aperto.
Il prezzo non è mai il vero problema.
Il SILENZIO è poi la parte più importante dell’ascolto vincente. Mai mettere in bocca risposte al cliente o avanzare soluzioni senza che lui vi dia spazio, mai parlare prima di aver acquisito almeno tutte le informazioni (posturali, di tono di voce, di emozioni, di NON DETTO) per poter formulare una domanda che faccia riflettere realmente il cliente e dargli modo di rimanere “spiazzato” rispetto alla sua vera idea o vero bisogno. Col Silenzio riusciamo a cogliere il NON DETTO, importantissimo nella vendita, come dicevamo, il prezzo ad esempio, non è mai il vero problema.
Mi soffermo tantissimo durante i miei percorsi su questo aspetto dell’ascolto vincente, in modo da essere consapevoli che il suo utilizzo può portare realmente ad alte performance e ad alti rendimenti con la massima efficienza e soprattutto, quando si è in grado di ascoltare in modo vincente, si instaura con il cliente una relazione duratura e di fiducia che oggi non può prescindere dalla mera vendita e dalle migliaia di tecniche di vendita esistenti.
Questa non è una tecnica di vendita, è semplicemente un processo che, se ne siamo padroni, ci permette di dare al cliente quello che realmente sta cercando ossia SOLUZIONI.
I prezzi non sono mai un problema, i metodi di consegna o di erogazione del servizio non sono mai un problema, il vero problema è che il cliente cerca soluzioni e si concentra con noi sul problema.
Imparare a padroneggiare l’ascolto vincente crea un altissimo tasso di conversione e di fidelizzazione con un altissima efficienza.
Mi raccomando, anche se in questo breve articolo ti ho dato solo qualche input, inizia ad ascoltare realmente e soprattutto, SILENZIO.